Référent Support IT (F/H)

Sous la responsabilité du Responsable des études et au sein de l’équipe Support et Relations Utilisateurs, le.la Référent.e Support IT assurere le rôle de garant.e pour le fonctionnement de l’activité Support et Relation utilisateurs, en réalisant les activités clés du support informatique, mais surtout en encadrant ces activités et leurs liens avec les différents métiers au sein de Logeo Seine.

Les relations avec les métiers comportent la formation et l’accompagnement des collaborateurs aux solutions déployées dans le système d’information. Elles entendent également la supervision, la résolution et le reporting des incidents d’infrastructures, de sécurité et d’applications, en lien avec les équipes internes à la direction du numérique.

Les missions comprennent aussi l’animation de la communication autour des incidents et des rétablissements de disponibilité des services du SI. Enfin, il est attendu la mise en œuvre des démarches d’amélioration continue dans les processus de gestion d’entrée-sortie (création d’utilisateurs, d’habilitations, de gestion de parc).

En plus des missions susmentionnées, vous devrez également :

• Etablir les tableaux de bords de gestion de l’activité Support (nombre d’incidents, répartition Niv1/Niv2 en fonction des domaines techniques/fonctionnels) et être force de proposition sur des pistes d’amélioration ;
• Afin d’améliorer la qualité de service du niveau 1, faire preuve de proactivité en détectant et en identifiant les pannes/incidents récurrents, ainsi qu’en remontant et échangeant régulièrement auprès du référent informatique sur les problèmes rencontrés ;
• Être le relai du Responsable des études dans la mise en œuvre de la communication autour des procédures et formations métiers disponibles en interne. Le cas échéant, réaliser l’interface/la collecte des besoins auprès des directions ;
• Communiquer aux collaborateurs les procédures et formations existantes ;
• Effectuer le suivi des incidents, les centraliser et gérer la communication jusqu’à leur résolution, avec les équipes Infrastructures, Développement et services en lignes, Applications Métiers et Sécurité ;
• Gérer le parc avec l’équipe Infrastructures ainsi que le suivi des ouvertures/fermetures de sites Logeo ;
• Pour toute nouvelle intégration d’une solution informatique, s’assurer que l’ensemble des connaissances et des livrables attendus sont partagés avec l’équipe Support, en lien avec le Responsable des études et les équipes Infrastructures, Applications Métiers, Développement et Services en ligne ;
• Accueillir et équiper numériquement les nouveaux entrants avec le matériel mis à disposition par Logeo dans le cadre de leurs prises de fonction (gestion des habilitations) ;
• Etablir un support utilisateurs sur l’ensemble des applications métiers, des infrastructures (postes de travail, smartphone, imprimantes) et du parc de logiciels bureautiques (office365, connexions VPN, etc.) ;
• Créer et mettre à jour la documentation et les procédures en lien avec le support aux utilisateurs ;
• Prendre en charge ou orienter les demandes utilisateurs générées sous forme de ticket ;
• Monitorer et alerter les parties prenantes avec réactivité, en cas de détection d’anomalies ;
• Assurer l’exécution de tâches d’exploitation récurrentes sur le SI.

Profil :

Diplômé(e) à minima d’un Bac + 2 et plus dans les domaines de l’Informatique et du support aux utilisateurs, vous justifiez aussi d’une expérience solide dans l’organisation d’un service support.

• Compétences techniques

Très bonne connaissance des systèmes d’exploitation, des concepts de base de la sécurité informatique, des réseaux.

Capacité à utiliser des outils de surveillance, de gestion de ticketing et de gestion de parc (ITSM, GLPI).

Connaissance du langage SQL, environnements Microsoft de Collaboration (Exchange, Sharepoint).

Savoir-faire reconnu dans le support technique et applicatif.

• Compétences comportementales

Culture du résultat et de la qualité de service.

Force de proposition et d’anticipation dans les démarches d’amélioration continue.

Très bonne capacité à communiquer, en étant à l’écoute et faisant preuve de patience.

Sens de la pédagogie, de la collaboration, ainsi que capacité à vulgariser et transmettre le savoir.

Capacité d’analyse, d’identification et de résolution des problèmes et des besoins usagers.

Autonomie et transversalité.

Adaptation aux changements.

• Précisions

Localisation du poste : Le Havre avec des déplacements fréquents près de Rouen.

Poste en CDI à temps complet à pourvoir rapidement.